В наше время телефонные разговоры на английском стали необходимым средством связи во многих сферах нашей жизни. То, как вы звучите, как вы действуете, и как вы разговариваете на английском формирует представление о вашей компании и лично о вас.
Разговоры по телефону с иностранными коллегами, поставщиками и потенциальными клиентами - это все компоненты телефонного делового этикета, которые должен знать любой уважающий себя бизнесмен.
“Not returning phone calls is the severest form of torture in the civilized world.”
Игнорирование пропущенных телефонных звонков является самой жестокой формой пыток в цивилизованном мире
~ Marisha Pessl
Знаете ли вы, что вы можете повысить эффективность продаж с помощью простого телефонного этикета ? В этой статье мы расскажем, какие навыки общения по телефону необходимы для развития бизнеса и как избежать ошибок, которые дорого обходятся в бизнесе.
Что говорить во время телефонной беседы на английском
Основное правило для телефонных звонков на английском - не забывайте быть вежливым и употреблять фразы, содержащие слова please, can, could, thank you
Как начать телефонный разговор
Совершая звонок, убедитесь, что вы дозвонились куда хотели и только после этого кратко и лаконично изложите суть проблемы.
Как пригласить к телефону нужного Вам человека и ответы на данный запрос можно увидеть в таблице ниже:
| Фраза на английском | Перевод с английского |
|---|---|
| "Can I speak to Mr X, please" | Могу я поговорить с господином Х? |
| "One moment/minute, please, I will get him for you" | Одну минутку, я его позову |
| "One minute, I’m transferring you now" | Одну минутку, я Вас перенаправлю |
| "I'll see if Mr X is available" | Я посмотрю, занят ли господин Х |
| "Please hold and I’ll put you through" | Пожалуйста, подождите. Я Вас соединяю |
Полный список необходимых фраз для начала телефонного разговора на английском языке смотрите в наших статьях “Как сделать телефонный звонок на английском успешным?” и "Как оставить и принять сообщение по телефону"
Если нужного Вам абонента нет на месте, Вы можете оставить сообщение, но лучше узнать удобное время для звонка. Вы можете также попросить его перезвонить Вам:
| Фраза на английском | Перевод с английского |
|---|---|
| "I am sorry, Mr X is not available at this time" | Мне очень жаль, но господин Х сейчас занят |
| "May I take a message?" | Могу ли я передать ему сообщение? |
| "When is he back/ When do you expect him back in the office?" | Когда он вернется? |
| "I need to speak to him on an urgent business/matter. Please ask/have him call me as soon as he gets back/in". | Мне нужно переговорить с ним по очень срочному делу. Пожалуйста попросите его мне перезвонить. |
Если абонента Вы узнали по голосу, то разговор можно начать более простой фразой: "Hello Mr X, it’s Mr X calling" ( Добрый день, гос-н... Это ...). Иногда Вам может быть непонятна какая-то фраза или даже речь абонента, тогда Вам может помочь одна из следующих реплик:
| Фраза на английском | Перевод с английского |
|---|---|
| "Pardon? Can you please speak a little more slowly/louder?" | Простите? Не могли бы Вы говорить немного помедленнее/громче? |
| "I’m sorry, I didn’t catch what you’ve just said. Can you repeat, please?" | Простите,я не понял, что Вы сказали. Не могли бы Вы повторить? |
Более подробно о том, как уточнить информацию по телефону на английском языке смотрите в нашей статье “Как сделать телефонный звонок на английском успешным?”
Как закончить телефонный разговор
Если разговор затягивается, следует поинтересоваться, располагает ли ваш собеседник временем для столь длинного телефонного разговора или закончить словами: "I think the main is discussed already" ( Я думаю, что основное мы обговорили). В случае необходимости продолжения разговора можно назначить встречу. Если звоните вы, то вы должны и заканчивать разговор, попрощавшись и подчеркнув, что ваше сотрудничество будет взаимовыгодным.
Для завершения разговора можно использовать такие фразы:
| Фраза на английском | Перевод с английского |
|---|---|
| "It’s been great/nice talking with you" | Очень приятно было с Вами пообщаться. |
| " I’m terribly sorry, but I’ve got a meeting now. Talk later" | Прошу прощения, но у меня встреча. До свиданья |
| "Thanks for calling. Talk soon" | Спасибо за звонок. До свиданья |
| "I’ve got another call coming in. Good talking to you" | У меня еще один входящий звонок. Отлично пообщались |
Как ответить на телефонный звонок на английском
Отвечать на входящий звонок нужно после 2-3 гудка, а подняв трубку поздороваться с позвонившим человеком: "Hello" ( Привет) Если Вам звонят по прямой линии, то, в зависимости от занимаемой Вами должности, варианты ответа могут быть следующие:
| Фраза на английском | Перевод с английского |
|---|---|
| "Hello, this is …(your name/your company name)." | Добрый день, это... |
| "How can I help you?" | Как я могу вам помочь? |
| " … (your name/company name) speaking" | Это... Вам звонит |
Звонящий также должен представиться, указывая должность или компанию: "Good afternoon, Mr X. This is …(name) from … (company name) calling" ( Добрый день, гос-н... Это ... из компании) Затем следует назвать причину звонка.
Как показать интерес на английском
Чтобы показать свою заинтересованность в собеседнике и не подорвать его доверия, не стоит употреблять отрицательные конструкции. Если вы некомпетентны в каком-либо вопросе, то вместо "I don`t know ( Я не знаю), "I can not" ( Я не могу), лучше сказать: "I have to clarify this information. Can you stay on line, please?" ( Мне надо уточнить информацию. Пожалуйста, оставайтесь на линии")
Также не следует быть сильно прямолинейным, например, в случае отказа, смягчить его формулировкой "I’m afraid, we cannot do it right now, but…" ( Боюсь, но мы сейчас не сможем это сделать, но...). Будьте готовы сделать заметки, так как во время телефонных разговоров часто нужно записать важную информацию.
Полный список необходимых фраз для телефонного разговора на английском языке смотрите в нашей статье “Как сделать телефонный звонок на английском успешным?”
Советы для успешного телефонного разговора на английском
Давайте рассмотрим различные элементы делового телефонного этикета, состоящие из того, как вы озвучиваете, как вы действуете, и как вы относитесь к людям.
Никогда не совершайте звонок, находясь в кровати. Голос должен звучать бодро и энергично, а тем более на английском языке.
Общение - это не просто то, что вы говорите, но и то, как вы это говорите. Если вы используете правильный тон, делаете акцент на важных словах и эффективно слушаете другого человека, - у вас отличные телефонные навыки, которые большинство людей не используют. А ведь это еще один способ поставить себя впереди конкурентов!
Всегда следует помнить, что по телефону мы должны быть предельно вежливы и учтивы, так как отсутствует зрительный контакт, который скрашивает шероховатости и недоразумения в беседе. Естественно, наиболее важны телефонные разговоры в деловом общении, когда правильность ведения бесед выливается в денежный эквивалент. Многие работодатели выдвигают ряд требований к навыкам бизнесс общения своих сотрудников на английском языке.
Ваш голос: интонация и произношение
Дайте вашему голосу "разогреться". Никто не хочет слышать голос только-что проснувшегося человека или едва звучащий голос уставшего и изможденного партнера. В этом случае мы вынуждены думать не о бизнесе, а об этом человеке. Пусть ваш голос согреется утром. Как бы глупо это ни звучало, включите радио и немного пропойте перед тем, как отправиться в офис. Никто другой не сможет услышать вас, и ваш голос будет готов к тому времени, когда вы приступите к работе.
Избегайте монотонности. Большинство людей ненавидят говорить с кем-то, у кого только один тон в речи, или когда в голосе отсутствует энергия. Помните, что изложение проблемы всегда звучит монотонно, сосредоточьтесь на том, чтобы делать акцент на важных моментах беседы.
Сосредоточьтесь на том, что вы говорите. В личном разговоре люди могут “читать” ваш язык тела и лучше понимать невербальное жесты и мимику. По оценкам экспертов, 70% всех сообщений невербальны. С телефоном у вас есть только 30% общения. Навыки хорошего телефонного этикета подразумевают, что вы уделяете больше внимания тому, что вы говорите, чтобы компенсировать отсутствие невербального общения.
Как себя вести во время телефонного разговора.
Добавьте немного энергии в ваш голос! Поскольку у вас отсутствует невербальная коммуникации, и вы должны по возможности избегать монотонности, вашему голосу необходимо звучать энергично. Это не значит, что нужно кричать по телефону. Некоторые психологи утверждают, что разговаривая по телефону, необходимо двигаться по комнате. Это помогает наполнить энергией слова, и человек на другом конце звонка может почувствовать эту энергию.
Выполняйте только одно дело. Большинство людей могут сказать, пытаетесь ли вы выполнять другие задачи, ведя телефонный разговор с ними. Этого следует избегать, поскольку собеседник сразу почувствует, что сообщение которые вы ему передаете, не является важным и срочным. Многозадачность - отличная возможность, но не делайте этого во время телефонного звонка и тем более на английском!
Недопустимо при телефонном разговоре отвлекаться на разговоры в офисе или по другому телефону. Если вам нужно совершить важный звонок при посетителях, то вам необходимо извиниться перед ними, а во время звонка быть очень кратким.
В заключение:
Для любой уважающей себя компании телефонный этикет – это ее визитная карточка, которая, как и корпоративная культура, неуловима и хрупка, но оставляет неизгладимое впечатление и является составляющей формулы успеха.